國內(nèi)大型企業(yè)紛紛制訂了價值引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、資源統(tǒng)籌、開放合作、綠色低碳等發(fā)展戰(zhàn)略，主動應對電動、市場、數(shù)字、綠色四大革命的戰(zhàn)略部署，指明了業(yè)務的發(fā)展方向、前進道路和對信息化技術(shù)支持的具體要求。
隨著數(shù)字化時代的到來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)的突破性變革在引發(fā)產(chǎn)品和服務模式創(chuàng)新的同時，也對IT運維體系產(chǎn)生了深遠影響，推動了IT運維方式的變革。
IT運維服務在國內(nèi)外一些大型跨國企業(yè)中主要呈現(xiàn)以下的發(fā)展趨勢：
1、向集中化管理轉(zhuǎn)變
集中化管理是當前IT運維管理的發(fā)展趨勢，主機設(shè)備、網(wǎng)絡設(shè)備、應用軟件、桌面系統(tǒng)等的“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”成為企業(yè)IT運維管理的必然選擇。
2、注重與業(yè)務的融合
IT運維管理體系以業(yè)務為中心，驅(qū)動IT系統(tǒng)的建設(shè)和運營管理，在提高IT效率的同時，推動了業(yè)務價值的形成。
3、以信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)指導運維工作
目前，ITIL已被認為是世界IT服務管理領(lǐng)域的標準，同時也使得ITIL在IT服務管理中的應用越來越廣泛。
4、自動化管理
運用專業(yè)化、標準化、流程化的手段，實現(xiàn)運維工作的自動化、智能化管理，成為目前技術(shù)發(fā)展趨勢。
IT運維服務現(xiàn)狀及案例分析
1、IT運維服務現(xiàn)狀分析
伴隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施的日漸復雜、業(yè)務數(shù)據(jù)的快速增長，IT系統(tǒng)的運維管理難度和復雜度也不斷增大。來自Gartner的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在導致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，技術(shù)或者產(chǎn)品自身的因素僅占約20%，而運維管理方面的因素約占80%。IT服務管理(ITSM)，從關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及最初的手工管理維護到網(wǎng)絡和系統(tǒng)監(jiān)控(NSM)，逐步發(fā)展到重視自動化監(jiān)控，再到關(guān)注ITSM，進而關(guān)注業(yè)務服務管理(BSM)，將服務質(zhì)量與用戶滿意度作為業(yè)務核心。其目標的實現(xiàn)，需要經(jīng)歷一個循序漸進的過程，即只有IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT服務流程規(guī)劃相對完善了，才能夠順利實施IT業(yè)務導向的服務管理模式。
長期以來國內(nèi)的IT服務管理體制以傳統(tǒng)型分散管理為主，以系統(tǒng)或部門為單位設(shè)立了維護體制。在企業(yè)發(fā)展初期，該體制對整體業(yè)務的迅速開展是有幫助的，但隨著業(yè)務網(wǎng)絡的逐漸擴張，運維人員的需求將迅速膨脹，一般來說整個維護部門的運行需要極大的資源來支持，從而帶來了運行成本增加、內(nèi)部事務處理效率降低等諸多問題。此時，分散式的運維服務管理模式不可避免地需要轉(zhuǎn)向集中式的運維管理模式，集中式的運維管理機制更有利于挖掘網(wǎng)絡內(nèi)部資源、節(jié)省成本。
2、IT運維服務案例分析
國內(nèi)某能源企業(yè)長期重視信息化工作，始終堅持用先進的信息技術(shù)改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。隨著“兩化融合”的不斷深入，信息化對業(yè)務發(fā)展的支撐作用越來越顯著，傳統(tǒng)“救火隊”式的IT運維模式在保障信息化系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務的連續(xù)性上已不能滿足需要。
與國內(nèi)外同行業(yè)相比，該企業(yè)IT運維體系建設(shè)還存在較大的差距，“重建設(shè)、輕運維”的思維還一直存在，IT運維工作未得到足夠的重視，主要存在資源配置集約化程度低、運維管理標準及平臺不統(tǒng)一、網(wǎng)絡安全仍存在薄弱環(huán)節(jié)、運維費用沒有統(tǒng)一規(guī)劃管理等問題。
為了解決上述問題，該企業(yè)成立了IT共享中心，通過建立一體化的運維體系，完善了服務管理和服務響應架構(gòu)，實現(xiàn)了對IT基礎(chǔ)設(shè)施、桌面、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)等的統(tǒng)一運維。
建設(shè)一體化IT運維體系的策略和方法
①運維體系的建立
該企業(yè)高層非常重視運維體系建設(shè)工作，在成立一體化運維體系建設(shè)領(lǐng)導小組的基礎(chǔ)上，分別成立了由各職能部門組成的標準組、平臺組和實施組，專項推進該項工作，并通過宣傳會、啟動會等多種方式，讓企業(yè)上、下明確建設(shè)的目的和意義，確保了該項工作的順利進行。
②職責明確
依據(jù)管、辦分離的原則，IT運維的具體工作由共享服務中心承擔，使企業(yè)信息部門從繁雜的日常運維工作中解放出來，專注于制訂信息化戰(zhàn)略，統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)的管控，深入研究如何通過信息技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展。企業(yè)信息部門是運維工作的歸口管理部門，負責對IT共享運維服務進行質(zhì)量考核。IT共享服務中心作為運維工作的主體，承接信息化整體運維服務工作，依據(jù)服務水平及協(xié)議要求，提供專業(yè)、高效的運維服務，并對提供運維服務的第三方服務商的服務質(zhì)量進行考核。
③合理規(guī)劃
在明確建設(shè)目標和各方職責的前提下，選聘國際知名的咨詢公司進行整體性規(guī)劃，并制訂時間計劃、分布實施策略，有效地把控項目進度，確保了體系建設(shè)的順利完成。
④平臺打造
打造了企業(yè)一體化IT運維服務平臺，覆蓋IT資源管理、運行管理、綜合監(jiān)控及綜合展示，提升了數(shù)據(jù)的橫向整合與縱向貫通，提高了服務信息的及時性、精準性，降低了IT投資成本。IT一體化運維服務平臺如圖1所示。
圖1 一體化IT運維服務平臺示意
一體化IT運維管理體系建成后，實現(xiàn)了對IT服務全過程的透明化管理，并通過監(jiān)控應用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，及時告警和處理相關(guān)事宜，保障了信息系統(tǒng)的可用性和業(yè)務的穩(wěn)定性，有效地促進了企業(yè)經(jīng)濟效益、競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升，成為企業(yè)改革發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級不可或缺的重要支撐。
2、IT運維服務體系指導框架
在建立IT運維服務體系的實踐過程中，業(yè)界最終形成了以ITIL，ISO 20000，信息技術(shù)服務標準(ITSS)等管理體系為基礎(chǔ)的總體指導性框架體系，并通過不斷地總結(jié)、完善，建立了系統(tǒng)化的服務管理體系實施指南。
①ITIL V3
ITIL是行業(yè)公認的IT服務管理較為理想的實踐指南，經(jīng)過多個版本的發(fā)展，目前最新的版本是第三版。ITIL框架從服務的視角對IT組織的運營和管理進行了清晰的劃分，并提供了總體指導，特別是在ITIL V3中強化了對服務全生命周期進行管理的理念，強調(diào)了服務目錄的作用，并對服務從需求分析、服務設(shè)計、上線運營、服務改進整個生命周期的動態(tài)管理模式進行了規(guī)劃，充分體現(xiàn)了服務的動態(tài)性特點。
②ISO 20000
ISO 20000是認證IT服務管理和運營能力的國際通用標準，它建立在ITIL實踐的基礎(chǔ)上，要求對服務管理目標和計劃的達成狀況進行監(jiān)視、測量、評審，對服務連續(xù)性和可用性進行管理，并通過流程的實施和持續(xù)改進(PDCA)，確保在所有情況下都可以實現(xiàn)承諾的IT服務的質(zhì)量和效率。
③ITSS
ITSS是國內(nèi)獨自制訂的一套實現(xiàn)標準化IT服務的標準庫，該標準庫從建設(shè)、運維、運營及服務管理等方面，為信息化對各行業(yè)的支撐提出了標準化要求，將SAAS，云計算，ITSM等當今國際領(lǐng)先技術(shù)融入其中，在指導各行業(yè)信息技術(shù)管理對業(yè)務支撐上，具有靈活性、規(guī)范性及優(yōu)化管理成本等方面的獨特優(yōu)勢。
3、共享模式下IT運維體系建設(shè)
①建設(shè)目標
建立標準化、規(guī)范化、流程化的一體化IT運維體系，實現(xiàn)IT運維服務的平臺化運營，提供統(tǒng)一、專業(yè)、安全、高效的IT運維服務交付。通過整合運維資源，發(fā)揮集約化、規(guī)模化效應，實現(xiàn)資源共享、降低整體運維成本，為信息化工作轉(zhuǎn)型升級、推進兩化深度融合提供有效的支撐。
②建設(shè)內(nèi)容
一體化IT運維體系包括服務職能、服務內(nèi)容和目錄、服務接入、服務水平、服務計量、服務流程、服務績效、服務支撐系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。
A、服務職能
共享模式下，委托方主要承擔管理職能，而將事務性、重復性、易于標準化的IT運維服務全部委托給共享服務中心。IT運維服務涉及的主要內(nèi)容：事務型、操作性、常規(guī)性工作，對業(yè)務模式影響小的工作，可標準化管理的工作，共享后能最大化節(jié)約運維成本的工作。
B、服務內(nèi)容和目錄
IT運維服務的主要內(nèi)容：網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力及環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施，以及依賴于基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務應用等信息系統(tǒng)，其范圍可以是單個基礎(chǔ)設(shè)施的運維，也可以是整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務應用的總體運維。
企業(yè)可根據(jù)自身具備的服務能力和具體服務對象來編制服務目錄，主要包括服務清單、服務內(nèi)容描述、服務質(zhì)量約定三部分內(nèi)容。
C、服務接入管理
服務接入管理的內(nèi)容：服務接入渠道的管理、不同服務請求的統(tǒng)一接入、服務接入的統(tǒng)一響應，同時根據(jù)定義的響應機制和判斷標準，管理呼叫中心的工具和績效，管理服務臺相關(guān)人員和服務臺的績效，并根據(jù)管理規(guī)定向用戶反饋服務接入績效的相關(guān)內(nèi)容。
D、服務水平管理
服務水平管理的核心內(nèi)容是服務水平協(xié)議的訂立(SLA)，SLA應明確界定的服務范圍、服務水平目標、目標測量方法及罰則等信息。共享服務模式和自主服務模式應遵循統(tǒng)一的服務水平協(xié)議框架，支持未來服務的整合。
E、服務計量管理
服務計量管理的內(nèi)容：借助一定的技術(shù)手段計量用戶實際使用的服務量；內(nèi)部服務成本的計量管理，通過服務成本分解框架，將復雜服務的成本分攤到成本單元上，從而構(gòu)建總體的服務計量體系。對服務計量方式的設(shè)計、對服務成本分解框架的分析、對服務費用計量單位額定成本定期核算和標準化是服務計量管理的關(guān)鍵工作。
F、服務流程管理
服務流程管理主要的內(nèi)容：服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務報告管理、知識管理等內(nèi)容。
a、服務臺
服務臺是支持IT運維服務的核心，服務臺與各個流程聯(lián)系密切，所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。
b、事件管理
總體協(xié)調(diào)整個服務響應過程，進行必要的流程處置，保證服務響應的規(guī)范化，以達到SLA中所定義的正常服務級別要求。事件管理包括事件的接收及登記、事件的分類及優(yōu)先級判定、事件的處理及升級、最終的關(guān)閉等具體內(nèi)容。
c、問題管理
通過調(diào)查和分析IT服務過程中產(chǎn)生的各類問題，對問題的解決進行管控，包括對問題的主動識別、問題的分派、問題解決、問題回顧等具體內(nèi)容。
d、配置管理
核實IT基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
e、變更管理
實現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，同時應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益，旨在以最小的干擾實現(xiàn)有益的服務變更。
f、發(fā)布管理
負責規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、配置、測試共享模式下的IT一體化運維體系，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中，其主要目標是保證運行環(huán)境的完整性被保護，并以正確的組件被發(fā)布。
g、服務報告管理
用戶和服務質(zhì)量管理者在服務運營過程中，需要得到明確的服務運營狀況信息、財務信息，需要通過服務報告管理的職能建立服務運營信息的統(tǒng)計和匯報機制。
h、知識管理
應確保建立清晰、高效的知識管理架構(gòu)，方便知識的存儲和檢索使用，使IT知識能夠及時傳遞給IT服務提供人員；同時，為保證知識的豐富性，知識管理應設(shè)計有效的知識更新管理機制和知識積累的評估檢查機制，推動知識管理在IT共享服務中心落地實現(xiàn)。
i、服務績效管理
針對IT服務管理和運營組織而設(shè)計的績效考核辦法和指標體系，旨在針對IT服務組織中各類崗位、部門所承擔的工作，通過科學的方法，定量和定性的考核和評價崗位、部門的行為。
j、服務支撐系統(tǒng)
IT運維服務支撐涉及資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、服務流程管理、綜合管理、外包管理等方面，為實現(xiàn)企業(yè)的IT運維服務管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運維服務管理和支撐能力相匹配的IT運維服務支撐系統(tǒng)。
③建設(shè)策略
按照“需求為先、制度為本、標準引領(lǐng)、平臺管控、先試點后推廣、持續(xù)優(yōu)化” 的原則分步驟、按階段開展運維體系建設(shè)。
A、需求分析
定性、定量地評估客戶IT運維服務管理現(xiàn)狀，找出現(xiàn)實與目標差距，識別IT運維服務工作各個過程域的優(yōu)勢和不足，提出一體化運維體系建設(shè)的詳細需求。
B、制度建設(shè)。要按照用戶需求，建立和完善運維服務的技術(shù)和管理標準，強化信息化運維標準的管理。
C、平臺建設(shè)。建立統(tǒng)一的運維平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一入口、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一考核的一體化運維服務。
D、試點先行。在一定范圍內(nèi)選取典型服務開展試點，并根據(jù)試點情況進一步完善實施方案。
E、推廣實施。試點成功后，再擴大試點和推廣實施。
F、持續(xù)優(yōu)化。貫徹PDCA的管理思想，使IT運維服務隨著外部環(huán)境的不斷變化而改進，保障運維工作動態(tài)滿足運維目標。優(yōu)化的內(nèi)容包括技術(shù)漏洞優(yōu)化，業(yè)務流程可實施性優(yōu)化，組織結(jié)構(gòu)合理性優(yōu)化，技術(shù)、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)匹配性優(yōu)化等。
④預期成效分析
建成共享模式下一體化IT運維體系，可為客戶實現(xiàn)以下價值：
A、統(tǒng)一標準，高效服務。通過建立統(tǒng)一的、面向用戶的服務標準和流程，提供標準化、專業(yè)化的服務，統(tǒng)一進行運維質(zhì)量評價，提升運維效率和用戶滿意度。
B、整合資源，降低成本。通過體系建設(shè)，進一步清晰化、量化IT運維服務的內(nèi)容，同時統(tǒng)籌配置運維資源，發(fā)揮運維資源集約化優(yōu)勢，提高了資源的綜合利用率，有效地降低了總體服務成本。
C、加強管控，降低風險。通過集中運維管理，促進網(wǎng)絡安全制度、標準、規(guī)范和基線的落地，信息系統(tǒng)運行更穩(wěn)定、更可靠，可有效降低業(yè)務中斷風險。
D、創(chuàng)造價值，促進發(fā)展。運維服務統(tǒng)一管控后，可以更快地響應業(yè)務需求，滿足業(yè)務快速發(fā)展、敏捷調(diào)整的需求，充分發(fā)揮信息化對業(yè)務的推動作用，促進業(yè)務的健康、良性發(fā)展。
本文通過IT運維服務的背景、趨勢、案例和指導框架等的探討，提出了共享模式下IT一體化運維體系的建設(shè)目標、建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)策略，并分析了體系建成后的預期成效，為企業(yè)變更IT運維方式，實現(xiàn)高效運營提供參考和依據(jù)。
作者：邰柬鈞
