國內(nèi)大型企業(yè)紛紛制訂了價值引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、資源統(tǒng)籌、開放合作、綠色低碳等發(fā)展戰(zhàn)略，主動應(yīng)對電動、市場、數(shù)字、綠色四大革命的戰(zhàn)略部署，指明了業(yè)務(wù)的發(fā)展方向、前進(jìn)道路和對信息化技術(shù)支持的具體要求。
隨著數(shù)字化時代的到來，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)的突破性變革在引發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)模式創(chuàng)新的同時，也對IT運維體系產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，推動了IT運維方式的變革。
IT運維服務(wù)在國內(nèi)外一些大型跨國企業(yè)中主要呈現(xiàn)以下的發(fā)展趨勢：
1、向集中化管理轉(zhuǎn)變
集中化管理是當(dāng)前IT運維管理的發(fā)展趨勢，主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件、桌面系統(tǒng)等的“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”成為企業(yè)IT運維管理的必然選擇。
2、注重與業(yè)務(wù)的融合
IT運維管理體系以業(yè)務(wù)為中心，驅(qū)動IT系統(tǒng)的建設(shè)和運營管理，在提高IT效率的同時，推動了業(yè)務(wù)價值的形成。
3、以信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)指導(dǎo)運維工作
目前，ITIL已被認(rèn)為是世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，同時也使得ITIL在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用越來越廣泛。
4、自動化管理
運用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的手段，實現(xiàn)運維工作的自動化、智能化管理，成為目前技術(shù)發(fā)展趨勢。
IT運維服務(wù)現(xiàn)狀及案例分析
1、IT運維服務(wù)現(xiàn)狀分析
伴隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施的日漸復(fù)雜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速增長，IT系統(tǒng)的運維管理難度和復(fù)雜度也不斷增大。來自Gartner的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障的原因中，技術(shù)或者產(chǎn)品自身的因素僅占約20%，而運維管理方面的因素約占80%。IT服務(wù)管理(ITSM)，從關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及最初的手工管理維護(hù)到網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控(NSM)，逐步發(fā)展到重視自動化監(jiān)控，再到關(guān)注ITSM，進(jìn)而關(guān)注業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)，將服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度作為業(yè)務(wù)核心。其目標(biāo)的實現(xiàn)，需要經(jīng)歷一個循序漸進(jìn)的過程，即只有IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT服務(wù)流程規(guī)劃相對完善了，才能夠順利實施IT業(yè)務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)管理模式。
長期以來國內(nèi)的IT服務(wù)管理體制以傳統(tǒng)型分散管理為主，以系統(tǒng)或部門為單位設(shè)立了維護(hù)體制。在企業(yè)發(fā)展初期，該體制對整體業(yè)務(wù)的迅速開展是有幫助的，但隨著業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的逐漸擴張，運維人員的需求將迅速膨脹，一般來說整個維護(hù)部門的運行需要極大的資源來支持，從而帶來了運行成本增加、內(nèi)部事務(wù)處理效率降低等諸多問題。此時，分散式的運維服務(wù)管理模式不可避免地需要轉(zhuǎn)向集中式的運維管理模式，集中式的運維管理機制更有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部資源、節(jié)省成本。
2、IT運維服務(wù)案例分析
國內(nèi)某能源企業(yè)長期重視信息化工作，始終堅持用先進(jìn)的信息技術(shù)改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。隨著“兩化融合”的不斷深入，信息化對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用越來越顯著，傳統(tǒng)“救火隊”式的IT運維模式在保障信息化系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務(wù)的連續(xù)性上已不能滿足需要。
與國內(nèi)外同行業(yè)相比，該企業(yè)IT運維體系建設(shè)還存在較大的差距，“重建設(shè)、輕運維”的思維還一直存在，IT運維工作未得到足夠的重視，主要存在資源配置集約化程度低、運維管理標(biāo)準(zhǔn)及平臺不統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)安全仍存在薄弱環(huán)節(jié)、運維費用沒有統(tǒng)一規(guī)劃管理等問題。
為了解決上述問題，該企業(yè)成立了IT共享中心，通過建立一體化的運維體系，完善了服務(wù)管理和服務(wù)響應(yīng)架構(gòu)，實現(xiàn)了對IT基礎(chǔ)設(shè)施、桌面、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)等的統(tǒng)一運維。
建設(shè)一體化IT運維體系的策略和方法
①運維體系的建立
該企業(yè)高層非常重視運維體系建設(shè)工作，在成立一體化運維體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的基礎(chǔ)上，分別成立了由各職能部門組成的標(biāo)準(zhǔn)組、平臺組和實施組，專項推進(jìn)該項工作，并通過宣傳會、啟動會等多種方式，讓企業(yè)上、下明確建設(shè)的目的和意義，確保了該項工作的順利進(jìn)行。
②職責(zé)明確
依據(jù)管、辦分離的原則，IT運維的具體工作由共享服務(wù)中心承擔(dān)，使企業(yè)信息部門從繁雜的日常運維工作中解放出來，專注于制訂信息化戰(zhàn)略，統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)的管控，深入研究如何通過信息技術(shù)引領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。企業(yè)信息部門是運維工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對IT共享運維服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考核。IT共享服務(wù)中心作為運維工作的主體，承接信息化整體運維服務(wù)工作，依據(jù)服務(wù)水平及協(xié)議要求，提供專業(yè)、高效的運維服務(wù)，并對提供運維服務(wù)的第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
③合理規(guī)劃
在明確建設(shè)目標(biāo)和各方職責(zé)的前提下，選聘國際知名的咨詢公司進(jìn)行整體性規(guī)劃，并制訂時間計劃、分布實施策略，有效地把控項目進(jìn)度，確保了體系建設(shè)的順利完成。
④平臺打造
打造了企業(yè)一體化IT運維服務(wù)平臺，覆蓋IT資源管理、運行管理、綜合監(jiān)控及綜合展示，提升了數(shù)據(jù)的橫向整合與縱向貫通，提高了服務(wù)信息的及時性、精準(zhǔn)性，降低了IT投資成本。IT一體化運維服務(wù)平臺如圖1所示。
圖1 一體化IT運維服務(wù)平臺示意
一體化IT運維管理體系建成后，實現(xiàn)了對IT服務(wù)全過程的透明化管理，并通過監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，及時告警和處理相關(guān)事宜，保障了信息系統(tǒng)的可用性和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，有效地促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟效益、競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升，成為企業(yè)改革發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級不可或缺的重要支撐。
2、IT運維服務(wù)體系指導(dǎo)框架
在建立IT運維服務(wù)體系的實踐過程中，業(yè)界最終形成了以ITIL，ISO 20000，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)等管理體系為基礎(chǔ)的總體指導(dǎo)性框架體系，并通過不斷地總結(jié)、完善，建立了系統(tǒng)化的服務(wù)管理體系實施指南。
①ITIL V3
ITIL是行業(yè)公認(rèn)的IT服務(wù)管理較為理想的實踐指南，經(jīng)過多個版本的發(fā)展，目前最新的版本是第三版。ITIL框架從服務(wù)的視角對IT組織的運營和管理進(jìn)行了清晰的劃分，并提供了總體指導(dǎo)，特別是在ITIL V3中強化了對服務(wù)全生命周期進(jìn)行管理的理念，強調(diào)了服務(wù)目錄的作用，并對服務(wù)從需求分析、服務(wù)設(shè)計、上線運營、服務(wù)改進(jìn)整個生命周期的動態(tài)管理模式進(jìn)行了規(guī)劃，充分體現(xiàn)了服務(wù)的動態(tài)性特點。
②ISO 20000
ISO 20000是認(rèn)證IT服務(wù)管理和運營能力的國際通用標(biāo)準(zhǔn)，它建立在ITIL實踐的基礎(chǔ)上，要求對服務(wù)管理目標(biāo)和計劃的達(dá)成狀況進(jìn)行監(jiān)視、測量、評審，對服務(wù)連續(xù)性和可用性進(jìn)行管理，并通過流程的實施和持續(xù)改進(jìn)(PDCA)，確保在所有情況下都可以實現(xiàn)承諾的IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。
③ITSS
ITSS是國內(nèi)獨自制訂的一套實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)庫，該標(biāo)準(zhǔn)庫從建設(shè)、運維、運營及服務(wù)管理等方面，為信息化對各行業(yè)的支撐提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，將SAAS，云計算，ITSM等當(dāng)今國際領(lǐng)先技術(shù)融入其中，在指導(dǎo)各行業(yè)信息技術(shù)管理對業(yè)務(wù)支撐上，具有靈活性、規(guī)范性及優(yōu)化管理成本等方面的獨特優(yōu)勢。
3、共享模式下IT運維體系建設(shè)
①建設(shè)目標(biāo)
建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的一體化IT運維體系，實現(xiàn)IT運維服務(wù)的平臺化運營，提供統(tǒng)一、專業(yè)、安全、高效的IT運維服務(wù)交付。通過整合運維資源，發(fā)揮集約化、規(guī)?；?yīng)，實現(xiàn)資源共享、降低整體運維成本，為信息化工作轉(zhuǎn)型升級、推進(jìn)兩化深度融合提供有效的支撐。
②建設(shè)內(nèi)容
一體化IT運維體系包括服務(wù)職能、服務(wù)內(nèi)容和目錄、服務(wù)接入、服務(wù)水平、服務(wù)計量、服務(wù)流程、服務(wù)績效、服務(wù)支撐系統(tǒng)等方面的內(nèi)容。
A、服務(wù)職能
共享模式下，委托方主要承擔(dān)管理職能，而將事務(wù)性、重復(fù)性、易于標(biāo)準(zhǔn)化的IT運維服務(wù)全部委托給共享服務(wù)中心。IT運維服務(wù)涉及的主要內(nèi)容：事務(wù)型、操作性、常規(guī)性工作，對業(yè)務(wù)模式影響小的工作，可標(biāo)準(zhǔn)化管理的工作，共享后能最大化節(jié)約運維成本的工作。
B、服務(wù)內(nèi)容和目錄
IT運維服務(wù)的主要內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力及環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施，以及依賴于基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)，其范圍可以是單個基礎(chǔ)設(shè)施的運維，也可以是整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的總體運維。
企業(yè)可根據(jù)自身具備的服務(wù)能力和具體服務(wù)對象來編制服務(wù)目錄，主要包括服務(wù)清單、服務(wù)內(nèi)容描述、服務(wù)質(zhì)量約定三部分內(nèi)容。
C、服務(wù)接入管理
服務(wù)接入管理的內(nèi)容：服務(wù)接入渠道的管理、不同服務(wù)請求的統(tǒng)一接入、服務(wù)接入的統(tǒng)一響應(yīng)，同時根據(jù)定義的響應(yīng)機制和判斷標(biāo)準(zhǔn)，管理呼叫中心的工具和績效，管理服務(wù)臺相關(guān)人員和服務(wù)臺的績效，并根據(jù)管理規(guī)定向用戶反饋服務(wù)接入績效的相關(guān)內(nèi)容。
D、服務(wù)水平管理
服務(wù)水平管理的核心內(nèi)容是服務(wù)水平協(xié)議的訂立(SLA)，SLA應(yīng)明確界定的服務(wù)范圍、服務(wù)水平目標(biāo)、目標(biāo)測量方法及罰則等信息。共享服務(wù)模式和自主服務(wù)模式應(yīng)遵循統(tǒng)一的服務(wù)水平協(xié)議框架，支持未來服務(wù)的整合。
E、服務(wù)計量管理
服務(wù)計量管理的內(nèi)容：借助一定的技術(shù)手段計量用戶實際使用的服務(wù)量；內(nèi)部服務(wù)成本的計量管理，通過服務(wù)成本分解框架，將復(fù)雜服務(wù)的成本分?jǐn)偟匠杀締卧?，從而?gòu)建總體的服務(wù)計量體系。對服務(wù)計量方式的設(shè)計、對服務(wù)成本分解框架的分析、對服務(wù)費用計量單位額定成本定期核算和標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)計量管理的關(guān)鍵工作。
F、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程管理主要的內(nèi)容：服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)報告管理、知識管理等內(nèi)容。
a、服務(wù)臺
服務(wù)臺是支持IT運維服務(wù)的核心，服務(wù)臺與各個流程聯(lián)系密切，所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。
b、事件管理
總體協(xié)調(diào)整個服務(wù)響應(yīng)過程，進(jìn)行必要的流程處置，保證服務(wù)響應(yīng)的規(guī)范化，以達(dá)到SLA中所定義的正常服務(wù)級別要求。事件管理包括事件的接收及登記、事件的分類及優(yōu)先級判定、事件的處理及升級、最終的關(guān)閉等具體內(nèi)容。
c、問題管理
通過調(diào)查和分析IT服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類問題，對問題的解決進(jìn)行管控，包括對問題的主動識別、問題的分派、問題解決、問題回顧等具體內(nèi)容。
d、配置管理
核實IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
e、變更管理
實現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進(jìn)行分類，同時應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益，旨在以最小的干擾實現(xiàn)有益的服務(wù)變更。
f、發(fā)布管理
負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、配置、測試共享模式下的IT一體化運維體系，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負(fù)責(zé)將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中，其主要目標(biāo)是保證運行環(huán)境的完整性被保護(hù)，并以正確的組件被發(fā)布。
g、服務(wù)報告管理
用戶和服務(wù)質(zhì)量管理者在服務(wù)運營過程中，需要得到明確的服務(wù)運營狀況信息、財務(wù)信息，需要通過服務(wù)報告管理的職能建立服務(wù)運營信息的統(tǒng)計和匯報機制。
h、知識管理
應(yīng)確保建立清晰、高效的知識管理架構(gòu)，方便知識的存儲和檢索使用，使IT知識能夠及時傳遞給IT服務(wù)提供人員；同時，為保證知識的豐富性，知識管理應(yīng)設(shè)計有效的知識更新管理機制和知識積累的評估檢查機制，推動知識管理在IT共享服務(wù)中心落地實現(xiàn)。
i、服務(wù)績效管理
針對IT服務(wù)管理和運營組織而設(shè)計的績效考核辦法和指標(biāo)體系，旨在針對IT服務(wù)組織中各類崗位、部門所承擔(dān)的工作，通過科學(xué)的方法，定量和定性的考核和評價崗位、部門的行為。
j、服務(wù)支撐系統(tǒng)
IT運維服務(wù)支撐涉及資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、服務(wù)流程管理、綜合管理、外包管理等方面，為實現(xiàn)企業(yè)的IT運維服務(wù)管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運維服務(wù)管理和支撐能力相匹配的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)。
③建設(shè)策略
按照“需求為先、制度為本、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、平臺管控、先試點后推廣、持續(xù)優(yōu)化” 的原則分步驟、按階段開展運維體系建設(shè)。
A、需求分析
定性、定量地評估客戶IT運維服務(wù)管理現(xiàn)狀，找出現(xiàn)實與目標(biāo)差距，識別IT運維服務(wù)工作各個過程域的優(yōu)勢和不足，提出一體化運維體系建設(shè)的詳細(xì)需求。
B、制度建設(shè)。要按照用戶需求，建立和完善運維服務(wù)的技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，強化信息化運維標(biāo)準(zhǔn)的管理。
C、平臺建設(shè)。建立統(tǒng)一的運維平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一入口、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一考核的一體化運維服務(wù)。
D、試點先行。在一定范圍內(nèi)選取典型服務(wù)開展試點，并根據(jù)試點情況進(jìn)一步完善實施方案。
E、推廣實施。試點成功后，再擴大試點和推廣實施。
F、持續(xù)優(yōu)化。貫徹PDCA的管理思想，使IT運維服務(wù)隨著外部環(huán)境的不斷變化而改進(jìn)，保障運維工作動態(tài)滿足運維目標(biāo)。優(yōu)化的內(nèi)容包括技術(shù)漏洞優(yōu)化，業(yè)務(wù)流程可實施性優(yōu)化，組織結(jié)構(gòu)合理性優(yōu)化，技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)匹配性優(yōu)化等。
④預(yù)期成效分析
建成共享模式下一體化IT運維體系，可為客戶實現(xiàn)以下價值：
A、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，高效服務(wù)。通過建立統(tǒng)一的、面向用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一進(jìn)行運維質(zhì)量評價，提升運維效率和用戶滿意度。
B、整合資源，降低成本。通過體系建設(shè)，進(jìn)一步清晰化、量化IT運維服務(wù)的內(nèi)容，同時統(tǒng)籌配置運維資源，發(fā)揮運維資源集約化優(yōu)勢，提高了資源的綜合利用率，有效地降低了總體服務(wù)成本。
C、加強管控，降低風(fēng)險。通過集中運維管理，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和基線的落地，信息系統(tǒng)運行更穩(wěn)定、更可靠，可有效降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險。
D、創(chuàng)造價值，促進(jìn)發(fā)展。運維服務(wù)統(tǒng)一管控后，可以更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展、敏捷調(diào)整的需求，充分發(fā)揮信息化對業(yè)務(wù)的推動作用，促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康、良性發(fā)展。
本文通過IT運維服務(wù)的背景、趨勢、案例和指導(dǎo)框架等的探討，提出了共享模式下IT一體化運維體系的建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)策略，并分析了體系建成后的預(yù)期成效，為企業(yè)變更IT運維方式，實現(xiàn)高效運營提供參考和依據(jù)。
作者：邰柬鈞
